آنچه شما اندازه گیری می کنید همان چیزی است که به دست می آورید. مدیران ارشد می دانند که سیستم اندازه گیری سازمان آنها به شدت بر رفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران اجرایی همچنین می‌دانند که اقدامات سنتی حسابداری مالی مانند بازگشت سرمایه و سود به ازای هر سهم می‌تواند سیگنال‌های گمراه‌کننده‌ای برای بهبود مستمر و نوآوری بدهد – فعالیت‌هایی که محیط رقابتی امروزی را می‌طلبد. معیارهای سنتی عملکرد مالی برای دوران صنعتی به خوبی کار می‌کردند، اما با مهارت‌ها و شایستگی‌هایی که شرکت‌ها امروز در تلاش هستند تسلط پیدا کنند، همخوانی ندارند.
کارت امتیازی متوازن چیست؟
از آنجایی که مدیران و محققان دانشگاهی سعی در اصلاح نارسایی‌های سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد فعلی دارند، برخی بر مرتبط‌تر کردن معیارهای مالی تمرکز کرده‌اند. برخی دیگر در مدل مدل کارت امتیازی متوازن گفته اند: «تدابیر مالی را فراموش کنید. بهبود اقدامات عملیاتی مانند زمان چرخه و نرخ نقص. نتایج مالی به دنبال خواهد داشت.» اما مدیران نباید بین اقدامات مالی و عملیاتی یکی را انتخاب کنند. در مشاهده و کار با بسیاری از شرکت‌ها، متوجه شده‌ایم که مدیران ارشد به یک مجموعه از اقدامات تکیه نمی‌کنند تا دیگری را کنار بگذارند. آنها متوجه می شوند که هیچ معیار واحدی نمی تواند هدف عملکرد روشنی را ارائه دهد یا توجه را بر روی حوزه های حیاتی کسب و کار متمرکز کند. مدیران خواهان ارائه متعادل اقدامات مالی و عملیاتی هستند.
در طول یک پروژه تحقیقاتی یک ساله با 12 شرکت در لبه پیشرو در سنجش عملکرد، ما یک "کارت امتیازی متوازن" ابداع کردیم - مجموعه‌ای از معیارها که به مدیران ارشد دیدی سریع اما جامع از تجارت می‌دهد. کارت امتیازی متوازن شامل اقدامات مالی است که نتایج اقدامات انجام شده را نشان می دهد. و اقدامات مالی را با اقدامات عملیاتی در مورد رضایت مشتری، فرآیندهای داخلی، و فعالیت‌های نوآوری و بهبود سازمان تکمیل می‌کند - اقدامات عملیاتی که محرک‌های عملکرد مالی آینده هستند.
کارت امتیازی متوازن را به عنوان شماره گیری ها و نشانگرهای کابین خلبان هواپیما در نظر بگیرید. برای کار پیچیده ناوبری و پرواز با هواپیما، خلبانان به اطلاعات دقیق در مورد بسیاری از جنبه های پرواز نیاز دارند. آنها به اطلاعاتی در مورد سوخت، سرعت هوا، ارتفاع، بلبرینگ، مقصد و سایر شاخص هایی نیاز دارند که محیط فعلی و پیش بینی شده را خلاصه کند. اتکا به یک ساز می تواند کشنده باشد. به طور مشابه، امروزه پیچیدگی مدیریت یک سازمان مستلزم آن است که مدیران بتوانند عملکرد را در چندین حوزه به طور همزمان مشاهده کنند.
مزیت استفاده از کارت امتیاز متوازن
مدل کارت امتیازی متوازن به مدیران اجازه می دهد تا از چهار منظر مهم به کسب و کار نگاه کنند. (نمایشگاه "معیارهای عملکرد پیوندهای کارت امتیازی متوازن" را ببینید) به چهار سوال اساسی پاسخ می دهد:
- کارت امتیازی متوازن، معیارهای عملکرد را پیوند می دهد
- مشتریان ما را چگونه می بینند؟ (دیدگاه مشتری)
- در چه چیزی باید برتر باشیم؟ (دیدگاه داخلی)
- آیا می توانیم به پیشرفت و ایجاد ارزش ادامه دهیم؟ (دیدگاه نوآوری و یادگیری)
- نگاه ما به سهامداران چگونه است؟ (دیدگاه مالی)
در حالی که از چهار منظر مختلف به مدیران ارشد اطلاعات می دهد، کارت امتیازی متوازن با محدود کردن تعداد معیارهای مورد استفاده، اضافه بار اطلاعات را به حداقل می رساند. شرکت ها به ندرت از داشتن اقدامات بسیار کم رنج می برند. معمولاً، هر زمان که یک کارمند یا مشاور پیشنهاد ارزشمندی ارائه می‌کند، اقدامات جدیدی را اضافه می‌کنند. یکی از مدیران گسترش اقدامات جدید در شرکت خود را به عنوان "برنامه کشتن درخت دیگری" توصیف کرد. کارت امتیازی متوازن مدیران را وادار می‌کند تا روی تعدادی از اقداماتی که حیاتی‌تر هستند تمرکز کنند.
برآورده کردن نیازهای مدیریتی
چندین شرکت قبلاً کارت امتیازی متوازن را پذیرفته اند. تجربیات اولیه آنها در استفاده از کارت امتیازی نشان داده است که چندین نیاز مدیریتی را برآورده می کند. ابتدا، کارت امتیازی، در یک گزارش مدیریت واحد، بسیاری از عناصر ظاهراً متفاوت برنامه رقابتی یک شرکت را گرد هم می‌آورد: مشتری مدار شدن، کاهش زمان پاسخگویی، بهبود کیفیت، تأکید بر کار گروهی، کاهش زمان عرضه محصول جدید، و مدیریت طولانی مدت. مدت، اصطلاح.
حمایت از بهینه سازی فرعی
دوم، مدل کارت امتیازی متوازندر برابر بهینه سازی فرعی محافظت می کند. با وادار کردن مدیران ارشد به در نظر گرفتن همه اقدامات مهم عملیاتی با هم، کارت امتیازی متوازن به آنها اجازه می دهد تا ببینند که آیا بهبود در یک زمینه ممکن است به قیمت حوزه دیگری حاصل شده باشد یا خیر. حتی بهترین هدف را هم می توان بد به دست آورد. برای مثال، شرکت‌ها می‌توانند زمان ورود به بازار را به دو روش بسیار متفاوت کاهش دهند: با بهبود مدیریت معرفی محصولات جدید یا با انتشار تنها محصولاتی که به طور فزاینده‌ای با محصولات موجود متفاوت هستند. هزینه های نصب را می توان با کاهش زمان راه اندازی یا با افزایش اندازه دسته کاهش داد. به طور مشابه، بازده تولید و بازدهی در مرحله اول می‌تواند افزایش یابد، اما این افزایش‌ها ممکن است به دلیل تغییر در ترکیب محصول به محصولات استانداردتر، آسان‌تر اما با حاشیه پایین‌تر باشد.
چگونه شرکت‌ها می‌توانند کارت امتیاز متوازن خود را با تجربیات یک شرکت نیمه‌رسانا ایجاد کنند - اجازه دهید آن را Electronic Circuits Inc بنامیم. ECI کارت امتیازی را راهی برای شفاف‌سازی، ساده‌سازی و سپس عملیاتی کردن چشم‌انداز در بالای سازمان می‌دانست. کارت امتیازی ECI برای متمرکز کردن توجه مدیران ارشد بر روی فهرست کوتاهی از شاخص های حیاتی عملکرد فعلی و آینده طراحی شده است.
دیدگاه مشتری: مشتریان ما را چگونه می بینند؟
امروزه بسیاری از شرکت ها یک ماموریت شرکتی دارند که بر مشتری متمرکز است. "شماره یک بودن در ارائه ارزش به مشتریان" یک بیانیه ماموریت معمولی است. بنابراین، نحوه عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن یک شرکت از دیدگاه مشتریان خود به یک اولویت برای مدیریت ارشد تبدیل شده است. کارت امتیازی متوازن از مدیران می‌خواهد که بیانیه مأموریت کلی خود در مورد خدمات مشتری را به معیارهایی خاص ترجمه کنند که منعکس کننده عواملی هستند که واقعاً برای مشتریان مهم هستند.
نگرانی های مشتریان به چهار دسته تقسیم می شوند: زمان، کیفیت، عملکرد و خدمات و هزینه.
Lead Time زمان مورد نیاز شرکت را برای برآوردن نیازهای مشتریان خود اندازه گیری می کند. برای محصولات موجود، زمان تحویل را می توان از زمانی که شرکت سفارش را دریافت کرد تا زمانی که واقعاً محصول یا خدمات را به مشتری تحویل می دهد اندازه گیری کرد.
در پایان
برای محصولات جدید، زمان تحویل نشان‌دهنده زمان عرضه به بازار یا مدت زمانی است که برای آوردن یک محصول جدید از مرحله تعریف محصول تا شروع حمل‌ونقل طول می‌کشد. کیفیت سطح نقص محصولات ورودی را که توسط مشتری درک و اندازه‌گیری می‌شود، اندازه‌گیری می‌کند. کیفیت همچنین می تواند تحویل به موقع، دقت پیش بینی های تحویل شرکت را اندازه گیری کند. ترکیبی از عملکرد و خدمات اندازه گیری می کند که چگونه محصولات یا خدمات شرکت به ایجاد ارزش برای مشتریان کمک می کند.
- ۰۰/۱۰/۰۱