قدردانی از کارکنان چه مزیت هایی را به همراه دارد؟

اصول یک برنامه پاداش و قدردانی کارکنان موثرمن اولین بار در سال 1996 در اولین نقش مرکز تماس خود با شورای شهر بریزبن با مفهوم "پاداش و قدردانی" روبرو شدم. افزایش عملکرد سازمانی و خیلی چیزهای دیگر می تواند به شدت تحت تأثیر قرار گیرد و در مفهوم قدرتمند «تفریح» در محل کار قرار گیرد!

مرکز تماس با تمرکز بر ارائه تجربه بهینه مشتری از طریق ترکیبی از افراد و فناوری، کاملاً در موقعیت مناسبی قرار دارد تا از شناخت رسمی و غیررسمی رفتار کارکنان خط مقدم در ارائه خدمات عالی به مشتریان استفاده کند. توانایی بی‌سابقه مرکز تماس برای اندازه‌گیری دقیق و گزارش بر اساس چنین طیف گسترده‌ای از معیارها را به این اضافه کنید، و مشخص می‌شود که چرا برنامه‌های پاداش و به رسمیت شناختن یک ویژگی رایج در سراسر جهان هستند.

حتی یک مزیت مدیریت عملکرد کارکنان برای عوامل در رابطه با برنامه های تشخیص موثر و معنادار وجود دارد. ماده شناخته شده اکسی توسین (همچنین به عنوان "هورمون احساس خوب" شناخته می شود) زمانی توسط بدن ایجاد می شود که ما احساس دوست داشتن یا قدردانی می کنیم. حتی یک دست دادن دوستانه و گرم می تواند باعث افزایش سطح در مغز شود. (این ممکن است توضیح دهد که چرا سیاستمداران دست دادن و بوسیدن نوزاد را بسیار انجام می دهند!) تحقیقات اخیر نشان داده است که افرادی که سطح اکسی توسین را افزایش می دهند در محل کار نیز عملکرد بهتری دارند و قابل اعتمادتر هستند.

با این حال، من بر کلمه "معنادار" در رابطه با شناخت تاکید می کنم. هر نشانه ای از عدم صداقت یا تصدیق جعلی بدون شک نمی تواند اثر مورد نظر را ایجاد کند. (این احتمالاً سیاستمداران را به نقطه اول در مخاطرات دست دادن برمی گرداند!)

تحقیقات منتشر شده در سال گذشته ("علم خوشبختی"، Globoforce، 2014) نشان داد که 78٪ از کارکنان گزارش دادند که اگر بهتر شناخته شوند و قدردانی شوند، سخت تر کار می کنند، و 67٪ اظهار داشتند که تمجید و انگیزه مدیران مهمترین انگیزه آنها برای کارایی.

انبوهی از تحقیقات آکادمیک و سایر تحقیقات موجود که از ارزش پاداش رسمی و غیررسمی و به رسمیت شناختن کارکنان حمایت می‌کنند، شک چندانی در مورد اثربخشی آن باقی نمی‌گذارد. با این حال، راز این است که اطمینان حاصل شود که فرآیند طراحی و پیاده سازی، مزایای بالقوه را هم برای کارکنان و هم برای کسب و کار به حداکثر می رساند

در حالی که اکثر شرکت ها که در طول سال‌ها از آنها بازدید کرده‌ام، نوعی برنامه پاداش و قدردانی داشته‌اند، به نظر نمی‌رسد که آنها همیشه به پتانسیل کامل خود رسیده‌اند. اغلب، برخی از اصول ساده، اما حیاتی زیربنایی بهترین عمل مورد نیاز برای یک برنامه موثر نادیده گرفته می‌شدند. من متوجه شده ام که عناصر کلیدی زیر در ایجاد بهترین نتایج از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند:

• روی استراتژی تمرکز کنید و یک طرح تجاری خیره کننده بسازید
• درک کنید که شناخت مهمتر از پاداش است
• آن را ساده نگه دارید و آن را محلی نگه دارید
• شامل یک "در محل!" عنصر
• کارکنان را از روز اول درگیر کنید
• یک بنیاد در سطح سازمان ایجاد کنید

تمرکز بر استراتژی و ایجاد یک طرح کسب و کار درخشان

برای شیوه های تعیین پاداش کارکنان مانند هر پروژه یا ابتکار مهم، زمان صرف شده برای برنامه ریزی و تبلور نتایج اولین گام حیاتی است. صرف زمان متفکرانه برای شناسایی حوزه‌هایی از فعالیت‌تان که نیاز به بهبود دارند - اعم از فرسودگی و حفظ کارکنان، معیارهای خدمات مشتری، فروش یا نمرات خالص تبلیغ‌کننده - سود زیادی به همراه خواهد داشت و به طراحی یک برنامه مؤثر کمک می‌کند. اجرای دو یا سه برنامه مختلف به طور همزمان با هدف قرار دادن نتایج مختلف می تواند در رسیدگی به طیف وسیعی از پیشرفت ها بسیار موثر باشد.

اما در اینجا متوقف نشوید! گام بعدی را برای محاسبه هزینه این کاستی ها بردارید و سپس یک مورد تجاری ایجاد کنید که به جزئیات آن می پردازد که در آن پس انداز و بهبود با یک تیم متعهدتر و متمرکزتر انجام شود.

من اغلب متوجه شده ام که بخش مهمی از نقش من به عنوان مدیر مرکز تماس، صرف نظر از سازمان، آموزش مدیریت اجرایی در هنرهای تاریک و پیچیدگی های معیارها و عملیات مرکز تماس بوده است. فرآیند توسعه یک پرونده تجاری متقاعدکننده برای پاداش و شناخت، فرصتی عالی برای مشارکت، آموزش و مربیگری حامی مالی از تیم سطح اجرایی در اصول مدیریت مرکز تماس فراهم می‌کند. امیدواریم این امر همچنین یک "قهرمان" اجرایی برای کمک به حمایت و ترویج برنامه در سراسر سازمان باشد.

شناخت مهمتر از پاداش است

من همیشه دریافته ام که شناخت بسیار مهمتر از بخش پاداش معادله است. من این استدلال را شنیده‌ام که «ما نمی‌توانیم یک برنامه پاداش و تقدیر را بپردازیم». با این حال، من معتقدم که مزایای نشان داده شده افزایش عملکرد، کارکنان بسیار متعهد، کاهش فرسودگی و در نهایت کاهش قابل توجه هزینه ها به این معنی است که شما نمی توانید برنامه پاداش و شناسایی نداشته باشید. این خبر خوبی برای آن دسته از مراکز کوچکتر است که ممکن است بودجه محدودی داشته باشند، زیرا برخی از برنامه های بهتر و خلاقانه تری که من مشاهده کرده ام تقریباً بدون هزینه اجرا می شوند.

تمرکز بر به رسمیت شناختن بالاتر از جوایز برای مراکز دولتی نیز نویدبخش است، جایی که من اغلب متوجه حساسیت به اتهامات رسانه ای در مورد سوء استفاده از بودجه عمومی شده ام. متأسفانه، این سوءتفاهم فاحش از ارزش و بازگشت سرمایه بالقوه پاداش و شناسایی در بسیاری از سازمان‌های دولتی وجود دارد.

در حین مدیریت یک مرکز دولتی، یک بار (به طرز فجیعی!) پیشنهاد دادم که یک آیتم خطی با مبلغ بسیار ناچیزی در بودجه مرکز تماس من برای پاداش و به رسمیت شناخته شود. کنترل کننده مالی (که نام خانوادگی اش از قضا «نقد» بود... بله، واقعاً!) کاملاً گیج شده بود و به نوعی روی صندلی خود لم داده بود و می گفت: «خب این یک ایده بدیع است!» او در نهایت متقاعد شد که نور را ببیند، اما نتوانست خود را مجبور کند که کلمات "پاداش و قدردانی" را در برابر آیتم خطی بگنجاند. در عوض، تبدیل به «مختلف» شد. من آن را به عنوان یک برد در نظر گرفتم! ما بودجه بسیار کم خود را عاقلانه با استفاده از بادکنک‌ها و پخش‌کننده‌ها برای تزئین میز برندگان ماهانه، چند بلیط فیلم اینجا و آنجا و فرصت‌هایی برای پایان‌های اولیه در روزهای آرام‌تر به کار بردیم.

آن را ساده نگه دارید و آن را محلی نگه دارید

ساده نگه داشتن آن (و محلی) مفهوم دومی است که من دریافتم نتایج بسیار مثبتی را ارائه می دهد. برنامه های پیچیده ای که از خود عوامل بسیار دور هستند، صرف نظر از ارزش پاداش، اغلب در هدایت رفتارهای مورد نیاز مؤثر نیستند.

یک شرکت بیمه چند سایتی بزرگ با چندین هزار کارمند از مراسم اهدای جوایز سالانه به عنوان تنها برنامه پاداش و تقدیر خود استفاده کرد. یک فرآیند پیچیده امتیاز برای معیارهای مختلف برای انتخاب تعداد نسبتاً کمی از برندگان از چندین هزار نماینده استفاده شد. این جوایز شامل کوپن‌های مسافرتی 2000 دلاری، آی‌پد و دستگاه‌های دی‌وی‌دی شخصی بود.

در شب مجلل جوایز جشن، به یکی از برندگان تبریک گفتم و پرسیدم که آنها چه کرده اند تا یکی از این جوایز بزرگ به آنها اهدا شود. پاسخ آنها، "در واقع، من هیچ ایده ای ندارم!" شاید تعجب آور نبود اگر هدف یک برنامه پاداش و قدردانی کارکنان، شناسایی و پاداش دادن به کارها و رفتارهایی باشد که از مأموریت، اهداف و ارزش‌های سازمان حمایت می‌کنند، بدون شک برنامه شکست خورده است.

دور بودن و پیچیدگی فرآیند به این معنی است که کارمندان آن را به وضوح درک نمی‌کنند و من پیشنهاد می‌کنم هزینه و تلاش قابل توجهی که برای اجرای برنامه سرمایه‌گذاری شده است می‌توانست برای رسیدن به نتایج بسیار بهتر اعمال شود.

کارکنان را از روز اول درگیر کنید

مشارکت دادن گروه متنوعی از کارکنان در مراحل اولیه فرآیند طراحی برنامه مهم است، به عنوان مثال، ایجاد یک کمیته «R&R» برای جمع‌آوری نظرات همتایان، هم خروجی خلاقیت آنها را فراهم می‌کند و هم از خرید برنامه اطمینان می‌دهد.

آنها را وادار کنید تا رقابتی را اجرا کنند تا نامی برای برنامه بیاورند که منعکس کننده شخصیت سازمان شما باشد. اسامی کمیته را از طریق پوستر در اتاق ناهار یا در وب سایت کارکنان منتشر کنید، کارکنان را تشویق کنید تا ایده های خود را با اعضای تیم به اشتراک بگذارند و در جلسات تیم "درباره آن صحبت کنند".

قرار دادن یک نماینده مدیریت در کمیته برای کمک به هدایت فرآیند برای اطمینان از اینکه نتایج کسب و کار شرح داده شده در سند استراتژی اصلی نیز برآورده می شوند، مهم است. (تشخیص به عنوان "بهترین لباس پوش هفته" ممکن است سرگرم کننده باشد، اما احتمالاً کمک قابل توجهی به اهداف عملکرد یا رضایت مشتری نمی کند!)

فوراً تشخیص عملکرد یا تلاش عالی مهم است. جوایز غیررسمی و قابل دسترس «در محل» می‌تواند هر روز، در تمام طول سال انجام شود و روشی فوق‌العاده مؤثر برای هدایت رفتارهای درست است. من یک بار برنامه شناسایی همتایان "Dob-in-a-Do-Gooder" را در یک مرکز تماس دولتی بزرگ استرالیا اجرا کردم که تأثیر زیادی داشت. (فقط ترجمه این محاوره عجیب و غریب استرالیایی به انگلیسی-آمریکایی، به "کسی را وارد کن" به معنای واقعی کلمه اطلاع رسانی علیه آنهاست... خیلی کمتر شوم به نظر می رسد!) بدیهی است که زمینه در اینجا ماهیت جنایی نداشت، بلکه اجازه می داد. ماموران خط مقدم برای دستگیری همکار "در حال انجام کار درست". کارت‌های سوراخ‌دار کوچک توسط «داببر» برای «دابی» با توضیح مختصر اما مشخصی از رفتار مشاهده‌شده صادر شد. مهم‌ترین جنبه‌های این فرآیند نه جوایز بلیت فیلمی بود که ارائه می‌شد، بلکه بی‌درنگ بودن، سادگی و خاص بودن آن بود.